Vanessa Angustia Gómez, asesora del Ministro de Consumo, Paloma Espeja Bragulat, subdirectora adjunta de Energía Eléctrica de la CNMC; Fernando Moner, presidente de CECU; José Luis López, director de la Asociación de Ciencias Ambientales (ACA); Itziar Marín, presidenta de CECU Madrid; y Bartolomé Martínez García, director del Área de Economía y Hacienda del Defensor Pueblo, expusieron en el encuentro, de hora y media de duración, sus puntos de vista sobre los problemas más frecuentes y la vulnerabilidad a que se enfrentan los consumidores en relación con el suministro eléctrico. El webinar fue presentado y cerrado por Ana Etchenique, subdirectora de CECU, y moderado por Pepa Mosquera, miembro de la Asociación de Periodistas de Información Ambiental (APIA) y codirectora de Energías Renovables.
Todos los participantes en el evento coincidieron en que el siglo XXI la energía tendría que ser ya un derecho, más que simplemente un suministro. "Aunque ahora parece que es más fácil entender la absoluta relevancia que tiene la energía no solo en la vida sino como facilitador de otros derechos, (educación y bienestar), sin embargo no hemos avanzado suficientemente en la conceptualización del suministro de energía eléctrica como un derecho. Y en el fondo entendemos la energía eléctrica como un suministro, por tanto sometida a las leyes del mercado. Se debe empezar a superar esta mentalidad y abordar el debate esencial", sintetizó Bartolomé Martínez.
Junto a este principio, los participantes en el encuentro también coincidieron en la necesidad de trabajar en los siguientes puntos, que resumen las conclusiones del evento.
Consumidores vulnerables
• Es necesario definir correctamente el concepto de consumidor vulnerable y contemplar que, además, hay hogares vulnerables.
• Es importante cambiar la percepción de vulnerabilidad; puede ser una situación sobrevenida y/o temporal, como se está viendo con la pandemia que sufrimos.
• El consumidor vulnerable no tiene las mismas características en todas las autonomías: depende del clima, de la estación del año, de su nivel sociocultural, su nivel de arraigo, etc…
• Hay que detectar a las personas consumidoras o los hogares vulnerables, diagnosticar, facilitar y gestionar los pasos necesarios.
• Algo tan sencillo/complejo como es la propia factura de la luz no es fácil de interpretar.
• La tributación es incomprensible.
• La falta de información sobre las ventajas de los contadores inteligentes está evitando ejercer la capacidad de control y ahorro del gasto de un hogar.
• Hay que elaborar el desarrollo legal de esta figura para integrarlo en la LGDCU (Ley General de Derechos de Consumidores y Usuarios).
Pobreza energética
• En parte se debe a la asimetría entre la empresa/operador (fuerte) y la persona consumidora (débil).
• Con transparencia y claridad en las relaciones consumidor/operador, se evitarían la mayoría de los problemas.
• Hay que trabajar y coordinar de forma cooperativa las estrategias desde todos los niveles de las administraciones y organizaciones sociales. Y desarrollar herramientas eficaces contra la pobreza energética.
• Hay que interrelacionar la pobreza energética con la calidad indispensable de la vivienda y la eficiencia energética de la misma, así como con otras carencias del hogar.
• Es urgente una coordinación real de estrategias cuando trabajamos con hogares en situación de pobreza energética.
• Se va dibujando un porvenir de cambio en el mercado eléctrico en el que se reconfiguran nuevos equilibrios del sistema. Los consumidores deberían ver mejorada su posición en esa relación, hasta el momento muy asimétrica.
• En muchos casos, las deudas contraídas por impago son casi imposibles de saldar.
El Bono Social
• La solicitud y la tramitación del Bono Social son extremadamente engorrosas. Esto hace casi imposible que los que más lo necesitan puedan acceder sin ayuda.
• La brecha digital (que incluye la falta de acceso a la red) imposibilita obtener la información necesaria.
• Hay que dotar a los Servicios Sociales de formación sobre los recursos disponibles y de protocolos rigurosos y muy respetuosos con las personas que precisan de estas ayudas. Comprensiblemente, hay mucha reticencia a acudir a estos servicios.
• Los criterios para acceder al Bono Social deben ser casi personalizados, hay una enorme diversidad de casos. Es especialmente grave el caso de viudas pensionistas.
• Es necesaria de una mayor cooperación -tanto interadministriva como entre actores relevantes- para que el Bono Social cumpla su función.
Atención al Cliente
• Históricamente es un gran déficit en nuestro sistema.
• La Administración debe conocer las incidencias, quejas y reclamaciones para así mejorar significativamente y legislar para aclarar los cauces para responder y resolver efectivamente estos casos.
• Se dan demasiados casos de fraude en la contratación y en la refacturación: aunque hay mejoras, las empresas recurren a nuevas formas de confundir a los consumidores. La subcontratación de empresas para estos fines da lugar a cantidad de problemas que nos llegan a las asociaciones de consumidores.
• Es necesaria una Ley de Servicios de Atención al Cliente, sobre todo con los nuevos formatos de contratación y comunicación con los operadores.
• Hay que impulsar el arbitraje y los sistemas de reclamación extrajudicial. Sin un canal efectivo y rápido para reclamar, el consumidor energético queda desprotegido.
Comunicación – Información
• Invertir mucho más en comunicación. Históricamente, los consumidores no reciben apenas información para defender sus derechos y elegir entre opciones sostenibles o eficientes.
• Se debe hacer una fuerte inversión en comunicación y habilitar todos los canales posibles, desde las redes sociales a los grandes medios, de manera que en la radio y la televisión la energía tenga sus espacios y sea un tema habitual.
• Exigir a las administraciones que cambien el lenguaje administrativo actual, confuso y ampuloso de sus formularios y comunicaciones y que creen puntos de información cercanos a las personas, donde cualquiera pueda informarse de las opciones que tiene para consumir menos energía, de forma más eficiente, pasarse a la energía verde, acceder al bono social, etc.
• Crear una red de Puntos de Información al Consumidor Energético dirigido al sector público, al privado y a técnicos en consumo. (La Asociación de Ciencias Ambientales está trabajando en este proyecto, denominado Red PICE).
El encuentro "Vulnerabilidad de los consumidores en el sector eléctrico" se desarrolló en el marco del proyecto Luces y Sombras: El suministro eléctrico desde la perspectiva de las personas consumidoras, que está desarrollando este año CECU (asociación de ámbito estatal) bajo el auspicio del Ministerio de Consumo. Al igual que el celebrado el pasado 11 de noviembre, “Energía, vivienda y sostenibilidad”, puede seguirse a través del canal de YouTube de CECU, donde ha quedado grabado.
