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La CNMC recibe casi 2.700 reclamaciones contra compañías eléctricas y de gas

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A pesar de que entre los cometidos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia no se encuentra la defensa directa de los derechos de los consumidores y usuarios, el año pasado la CNMC atendió 1.306 consultas de consumidores y 2.694 reclamaciones contra compañías de electricidad y gas. Un 5% más que el año anterior. 
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La CNMC recibe casi 2.700 reclamaciones contra compañías eléctricas y de gas

De las 1.306 consultas de consumidores que llegaron a la CNMC en 2013, un 82% (83% en 2012) se realizaron sobre electricidad, mientras que un 17%  (232, que fueron 240 en 2012) fueron sobre gases y fuel, informa la Comisión. La mayor parte de las consultas se hicieron bien por correo electrónico (45%), bien por teléfono (47%) y solo un 8% fueron por correo postal.

Las dudas sobre tarifas y contratos en mercado libre de la electricidad coparon la mayor parte de las consultas. En el 12% referido a otras consultas se recogen cuestiones como información general sobre los sectores energéticos, subvenciones para cambios de calderas, retirada de los cables de una fachada, etc.

Respecto a las consultas de gas, el aspecto más relevante es la gran cantidad de consultas sobre las revisiones periódicas obligatorias de las instalaciones (42%), motivadas –según indica la CNMC–  por una práctica engañosa de algunos comercializadores que, con el propósito de vender contratos de mantenimiento, dicen a los consumidores que están obligados a tener un mantenimiento anual de las instalaciones gasistas.

El doble de reclamaciones 
Pero la CNMC recibió, sobre todo, reclamaciones. En total, en 2013 se presentaron ante el organismo 2.694 reclamaciones contra compañías de electricidad y gas ( un 5% más que el año anterior). De ellas, el 78% correspondieron a electricidad y el 22% a gas natural y propano.
Por el contrario, las reclamaciones de gas disminuyeron considerablemente (568 en 2013 frente a 776 en 2012), hecho que, de acuerdo con la CNMC puede explicarse por la mejora del comportamiento de GALP, que se tradujo en una importante bajada de sus reclamaciones (448 en 2012, 242 en 2013). Un 53% de las reclamaciones llegaron por  teléfono, un 38% por correo electrónico y un 9% por correo postal.

El organismo destaca, asimismo, que estas reclamaciones se refieren únicamente a las realizadas por los consumidores a través de esta Comisión y, por tanto, no constituye un registro de las reclamaciones presentadas por los consumidores, que generalmente presentan sus quejas ante los órganos competentes de sus respectivas comunidades autónomas (Industria o Consumo), o ayuntamientos (OMICS).

Las más cuestionadas
En lo que respecta a las reclamaciones sobre el suministro eléctrico, la facturación centró el mayor número de ellas (un 43%), seguidas de las relacionadas con las altas/bajas (aquí se incluye la bajada de potencia (un 19% de las quejas). Iberdrola, que suministra al 41% del mercado, y Gas Natural (16,5%) son las que más reclamaciones presentan.

También son significativas las reclamaciones por cambios irregulares de suministrador: el caso más frecuente es el de consumidores que, sin haber firmado ningún contrato, son cambiados de comercializador dándose, incluso, el caso de falsificaciones de firmas. En este apartado es Iberdrola, de nuevo, la que acumula más reclamaciones, el 36% de esta categoría.

Otro de los problemas más graves consiste en no activar un contrato y suministrar a clientes de más de 10 KW contratados a través del CUR del grupo con la correspondiente penalización.

Si nos fijamos en el número de reclamaciones en relación con el tamaño de sus respectivos mercados, en primer lugar aparece el grupo E.ON (1,7% del mercado) que ha tenido el 7,2% de las reclamaciones de electricidad (22 reclamaciones por cada 100.000 clientes). A continuación, figura el grupo Gas Natural, con 460 reclamaciones, el 22% del total (11 por cada 100.000 clientes). Iberdrola reúne el 37% del total de reclamaciones contra las empresas eléctricas (8 por cada 100.000 consumidores).

En cuanto al gas, el grupo Galp aglutina la mayor cantidad de reclamaciones (40%), de manera totalmente desproporcionada con su participación en el mercado (0,72%), indica la CNMC.

Al igual que en el caso de la electricidad, la facturación es objeto del 45% de las reclamaciones. En segundo lugar figuran las reclamaciones sobre las altas o bajas del suministro (18%) y finalmente los contratos de mantenimiento, sobretodo la imposibilidad de rescindirlos.

 

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