"Las eléctricas españolas no consiguen involucrar sus clientes y fidelizarlos, a pesar de sus intentos de comunicarse con ellos con mayor frecuencia". Esa es una de las conclusiones a las que ha llegado Opower tras valorar los resultados de su estudio «Momentos que importan». Según esta firma estadounidense, que se define como líder global de software basado en la nube para la industria de empresas energéticas, "en un entorno competitivo, agresivo y que anima a los usuarios a cambiar de proveedor buscando la mejor oferta, el estudio «Momentos...» demuestra que la forma en que los proveedores responden a los clientes en los momentos críticos -en particular en relación a las facturas-, es el factor clave que impulsa a los usuarios a dejar su compañía por un nuevo operador".
Una docena de momentos críticos
La encuesta -explica Opower- ha identificado "una docena de momentos críticos, que van desde mudarse a una nueva casa, a recibir una factura desorbitada o experimentar un corte de energía; en esos momentos -apunta Opower-, los clientes buscan información personalizada y útil de su eléctrica". Pues bien, los resultados indican -asegura la compañía- que existe "una gran oportunidad para las eléctricas". Así, y según la empresa encuestadora, "un servicio fiable y de valor sigue siendo importante", pero más de la mitad de los encuestados españoles (el 52%), de entre los 7.000 participantes en el estudio global, asegura -explica Opower- que "las mejoras en el servicio al cliente podrían tener un mayor impacto en la satisfacción con su proveedor". Según el vicepresidente de África, Europa y Oriente Medio, en Opower, Riccardo Vicari, "la mayoría de los clientes piensa en su proveedor de energía unos pocos minutos cada año, y todo el mundo está buscando maneras de romper con la supuesta indiferencia de las compañías; pero si escuchamos a los clientes, está claro que la solución no radica en hablarles de un gran servicio o de crear de nuevas razones para ponerse en contacto con ellos, sino en la mejora de la experiencia del cliente en momentos reales que sean importantes para ellos”.
Opower destaca algunos de los datos que arroja el estudio
• El 68% de los clientes españoles que ha cambiado recientemente de compañía afirmó que el simple hecho de haber recibido una factura inesperada fue un factor importante en la decisión de realizar este cambio.
• Aún más preocupante para las empresas -explica Opower- es que el número de clientes que planea cambiar es cada vez mayor: mientras que solo el 19% de los españoles ha cambiado de proveedor en los últimos tres años, ese número alcanza casi el doble, un 39%, cuando hablamos de cambiar en los próximos doce meses.
• Los resultados de la encuesta también identifican "una baja satisfacción del cliente, mostrando que menos de un tercio (29%) cree que su eléctrica le quiere ayudar a ahorrar dinero; además, solo el 38% se plantearía el recomendar su proveedor a otros".
• Más de la mitad de los clientes (52%) declara también que el servicio al cliente se ha convertido en el factor de evaluación del proveedor más importante. El coste quedó en segunda posición (25%), seguido de la fiabilidad (23%).
Más de dos tercios de los clientes españoles comentan que sería importante recibir alertas por facturas elevadas inesperadas, mejor atención al cliente e información sobre los cambios en las tasas. Pero menos de un tercio está satisfecho con su experiencia actual. La insatisfacción por parte de los consumidores españoles con sus compañías energéticas se enmarca en un contexto de tasas energéticas relativamente altas. En Europa -explica Opower-, sólo los consumidores domésticos de Irlanda y Chipre pagan más por la electricidad antes de impuestos, de acuerdo con los datos de Eurostat de 2012.
Opower informa acerca de la investigación
El estudio «Momentos que importan» parte de las series de informes de Opower sobre Customer Engagement, incluye debates cualitativos con ejecutivos de servicio al cliente de 12 importantes eléctricas, análisis de los datos de atención al cliente de 15 eléctricas de tres países y una encuesta-panel cuantitativa que cubrió cerca de 7.000 clientes residenciales en siete países, entre los que figura España. El estudio se llevó a cabo en diciembre de 2014 y los países involucrados fueron Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Italia, España, Australia, Japón.
