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No a la captación de clientes a través de canales de venta domiciliaria

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La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia acaba de multar a Endesa, Iberdrola, Gas Natural y Viesgo por formalizar contratos de gas y electricidad sin el consentimiento del cliente. Las sanciones llegan de la mano de siete reclamaciones de usuarios. Las multas no son elevadas, pero devuelven al primer plano de la actualidad ciertas prácticas que deberían estar completamente desterradas.
No a la captación de clientes a través de canales de venta domiciliaria

La CNMC publicó hace ya unos meses el documento «Recomendaciones al Comercializador de electricidad y gas en el proceso de contratación». En ese decálogo, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia le pide a Iberdrola, Endesa, Gas Natural Fenosa y compañía que eviten la contratación telefónica "en el caso de consumidores vulnerables o que no comprendan con claridad las condiciones de las ofertas". Así mismo, les pide a esas multinacionales que eviten "la captación de clientes a través de canales de venta domiciliaria". Energías Renovables recoge a continuación esas recomendaciones.

1. Debe facilitar al consumidor toda la información de sus ofertas de manera veraz, transparente, completa y sencilla, de manera que los consumidores puedan evaluar y comparar estas ofertas con las de otros competidores.

2. Debe informar al consumidor de las condiciones y plazos de revisión de los precios, del coste de los servicios adicionales que se contratan con el suministro y de la existencia, en su caso, de cláusulas de permanencia y de las penalizaciones económicas por rescisión del contrato.

3. Debe hacer que las ofertas sean fácilmente comparables, debiendo aportar al consumidor una estimación del impacto económico que supone la contratación de la nueva oferta con respecto a las condiciones actuales. Se deberá aportar de forma clara los términos y los periodos sobre los que se aplican los descuentos ofertados.

4. Debe informar al consumidor de todos sus derechos, en particular sobre el derecho de desistimiento en los plazos previstos en la normativa.

5. Debe informar en el contrato de suministro los procedimientos de que dispone el consumidor para efectuar una reclamación.

6. Debe informar al consumidor de la mejor oferta disponible de su empresa que mejor se adapte a su perfil.

7. Debe evitar la captación de clientes a través de canales de venta domiciliaria. También se debe evitar la contratación telefónica en el caso de consumidores vulnerables o que no comprendan con claridad las condiciones de las ofertas –por ejemplo evitar la captación de clientes que sean personas mayores por este canal.

8. Debe limitar la utilización de penalizaciones por rescisión anticipada de contrato, en particular cando se le haya aplicado al consumidor una revisión de precio del contrato. En su caso, la penalización aplicada deberá ser debidamente justificada al consumidor en función del coste causado al comercializador.

9. Debe identificarse de manera clara ante el consumidor, evitando prácticas o mensajes que generen confusión. Se deben implantar sistemas de control de calidad sobre los agentes que realizan el proceso de venta.

10. Debe rescindir los servicios adicionales contratados por el consumidor en caso de rescisión del contrato de suministro asociado, salvo que el consumidor indique lo contrario.

La CNMC también ha publicado una guía con «Recomendaciones al Consumidor doméstico o pyme de electricidad y gas para contratar una oferta».

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